打造放心消費(fèi)環(huán)境 擦亮“海南消費(fèi)”招牌——海南省市場(chǎng)監(jiān)管局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作紀(jì)實(shí)

消費(fèi)是經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的重要引擎，也是民生福祉的直接體現(xiàn)。建設(shè)國(guó)際旅游消費(fèi)中心是黨中央賦予海南的戰(zhàn)略定位。海南省市場(chǎng)監(jiān)管局聚焦優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境，規(guī)范消費(fèi)市場(chǎng)秩序，堅(jiān)持系統(tǒng)施策、精準(zhǔn)發(fā)力，以扎實(shí)舉措筑牢消費(fèi)安全底線，以務(wù)實(shí)行動(dòng)守護(hù)消費(fèi)者合法利益，為海南經(jīng)濟(jì)社會(huì)高質(zhì)量發(fā)展注入強(qiáng)勁動(dòng)力。

深入開(kāi)展放心消費(fèi)活動(dòng)，打造消費(fèi)金字招牌

海南省委、省政府高度重視放心消費(fèi)工作，省政府工作報(bào)告、省“十五五”規(guī)劃綱要均作出專(zhuān)門(mén)部署。省市場(chǎng)監(jiān)管局聯(lián)合29家省級(jí)單位開(kāi)展“放心消費(fèi)在海南”活動(dòng)，在全國(guó)首創(chuàng)“在線承諾、動(dòng)態(tài)星級(jí)、信用+智慧監(jiān)管”放心消費(fèi)“海南模式”。創(chuàng)新舉措入選2025年全國(guó)優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境典型案例、海南自貿(mào)港制度集成創(chuàng)新案例。

強(qiáng)化全域推廣。海南各市縣按照“先易后難、以大帶小、多管齊下、保質(zhì)保量”的原則，因地制宜圍繞各自消費(fèi)熱點(diǎn)，狠抓重點(diǎn)區(qū)域和重點(diǎn)行業(yè)，通過(guò)“店帶動(dòng)街、街帶動(dòng)區(qū)、區(qū)帶動(dòng)城”的方式，廣泛發(fā)動(dòng)各行業(yè)經(jīng)營(yíng)主體積極申報(bào)放心消費(fèi)單位。比如，?？谑蟹判南M(fèi)單位不僅覆蓋傳統(tǒng)的商超、餐飲、酒店、旅游，還開(kāi)拓了保險(xiǎn)金融、教育培訓(xùn)、醫(yī)療機(jī)構(gòu)、航空運(yùn)輸?shù)刃骂I(lǐng)域；三亞市突出綜合商街、免稅城和濱海酒店帶，以“一街一城一帶”為引領(lǐng)，提升活動(dòng)質(zhì)效；保亭黎族苗族自治縣全域推進(jìn)放心消費(fèi)活動(dòng)；澄邁縣積極打造放心消費(fèi)農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)。目前，全省放心消費(fèi)單位總數(shù)達(dá)15.4萬(wàn)家，覆蓋20多個(gè)行業(yè)領(lǐng)域。

強(qiáng)化信用監(jiān)管。隨著“放心消費(fèi)在海南”系統(tǒng)與“海易辦”“海政通”和海南12345熱線數(shù)據(jù)等政務(wù)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)互通互享，活動(dòng)的規(guī)范化、透明化、智能化水平得到進(jìn)一步提高。以國(guó)家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)（海南）大數(shù)據(jù)為支撐，全省根據(jù)經(jīng)營(yíng)主體在線承諾條款，結(jié)合日常監(jiān)管和大數(shù)據(jù)歸集的信用等信息，為放心消費(fèi)單位進(jìn)行精準(zhǔn)畫(huà)像，實(shí)行星級(jí)動(dòng)態(tài)調(diào)整。對(duì)信用好、服務(wù)優(yōu)的，按制度規(guī)定晉升星級(jí)，降低隨機(jī)抽查頻次，做到“無(wú)事不擾”；對(duì)不履行承諾條款或存在缺斤短兩、虛假宣傳等違法違規(guī)行為的，進(jìn)行“紅黃牌警示”，給予降星甚至摘星處理，并納入信用記錄實(shí)施分類(lèi)監(jiān)管。目前，全省已對(duì)535家問(wèn)題經(jīng)營(yíng)主體給予摘星處理，有效保障活動(dòng)質(zhì)量。

強(qiáng)化社會(huì)共治。依托“放心消費(fèi)在海南”系統(tǒng)，全省搭建起“經(jīng)營(yíng)主體——消費(fèi)者——監(jiān)管部門(mén)”三方在線溝通橋梁。消費(fèi)者通過(guò)“放心消費(fèi)在海南”系統(tǒng)對(duì)消費(fèi)體驗(yàn)作出的評(píng)價(jià)是影響經(jīng)營(yíng)主體信用的關(guān)鍵一票，有效倒逼經(jīng)營(yíng)主體誠(chéng)信守法經(jīng)營(yíng)，樹(shù)立良好的社會(huì)形象，提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。監(jiān)管人員在線對(duì)轄區(qū)放心消費(fèi)單位進(jìn)行監(jiān)管，從核查申報(bào)信息到發(fā)出整改通知，再到星級(jí)調(diào)整、處理消費(fèi)糾紛，全部通過(guò)“放心消費(fèi)在海南”系統(tǒng)完成，極大減少基層監(jiān)管人員工作量。通過(guò)“信用+智慧監(jiān)管”機(jī)制，全社會(huì)共同監(jiān)督企業(yè)經(jīng)營(yíng)行為，彌補(bǔ)了行政部門(mén)無(wú)法全時(shí)空、全時(shí)段、方位監(jiān)管的短板，形成經(jīng)營(yíng)主體自律、政府監(jiān)管、社會(huì)監(jiān)督的協(xié)同共治格局。

持續(xù)優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境，維護(hù)消費(fèi)市場(chǎng)平穩(wěn)有序

優(yōu)良的消費(fèi)環(huán)境是激發(fā)市場(chǎng)活力、釋放消費(fèi)潛力的基礎(chǔ)。海南省市場(chǎng)監(jiān)管局堅(jiān)持法治化、規(guī)范化、智慧化同向發(fā)力，強(qiáng)化制度供給、嚴(yán)格監(jiān)管執(zhí)法、治理突出問(wèn)題，全力營(yíng)造安全、公平、便利、舒心的消費(fèi)環(huán)境，切實(shí)降低消費(fèi)成本、提升消費(fèi)體驗(yàn)。

深入實(shí)施反消費(fèi)欺詐法規(guī)制度。省市場(chǎng)監(jiān)管局積極落實(shí)《海南自由貿(mào)易港反消費(fèi)欺詐規(guī)定》《海鮮市場(chǎng)消費(fèi)欺詐行為常態(tài)化監(jiān)管機(jī)制》等，建立海南旅游消費(fèi)市場(chǎng)欺客宰客輿情處置工作機(jī)制，堅(jiān)持4小時(shí)之內(nèi)主動(dòng)介入、24小時(shí)內(nèi)處置完畢；修訂印發(fā)《海南省實(shí)體店購(gòu)買(mǎi)商品無(wú)理由退貨指引》，引導(dǎo)更多經(jīng)營(yíng)主體主動(dòng)承諾、自覺(jué)踐行無(wú)理由退貨，降低消費(fèi)維權(quán)成本，提升消費(fèi)者滿意度。

從嚴(yán)開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)整治行動(dòng)。根據(jù)優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境三年行動(dòng)部署要求，省市場(chǎng)監(jiān)管局持續(xù)推進(jìn)“守護(hù)市場(chǎng)秩序”專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)、“守護(hù)消費(fèi)”鐵拳行動(dòng)，以零容忍態(tài)度整治消費(fèi)領(lǐng)域頑瘴痼疾。一方面，結(jié)合專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)與日常監(jiān)管，以海鮮市場(chǎng)、農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)、水果市場(chǎng)、商場(chǎng)超市、旅游購(gòu)物店等為重點(diǎn)，零容忍嚴(yán)查快處制假售假、缺斤短兩、虛假宣傳等消費(fèi)欺詐行為。另一方面，配合省旅文廳重點(diǎn)開(kāi)展旅游消費(fèi)市場(chǎng)專(zhuān)項(xiàng)整治，協(xié)同打擊潛水、沖浪等海上運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目消費(fèi)欺詐行為，定期通報(bào)旅游消費(fèi)市場(chǎng)欺客宰客輿情，發(fā)布輿情專(zhuān)報(bào)12期。2025年，全省市場(chǎng)監(jiān)管領(lǐng)域共查辦案件1.78萬(wàn)件，罰沒(méi)款6912萬(wàn)元，省市場(chǎng)監(jiān)管局發(fā)布消費(fèi)欺詐等典型案例133起，播出以案釋法專(zhuān)題節(jié)目4期，有效震懾違法行為。2026年春節(jié)期間，從重查處惡意毀約、價(jià)格欺詐、欺客宰客等違法行為，曝光典型案例，形成強(qiáng)大震懾，全省市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)共立案查處價(jià)格違法、消費(fèi)欺詐等案件24件。對(duì)于網(wǎng)絡(luò)曝光的“預(yù)定三亞民宿8499元被毀約”輿情，經(jīng)調(diào)查取證，認(rèn)定該民宿經(jīng)營(yíng)者涉嫌存在未按合同履約，損害消費(fèi)者合法權(quán)益行為，依法擬從重處罰35萬(wàn)元，同時(shí)吊銷(xiāo)營(yíng)業(yè)執(zhí)照，列入嚴(yán)重失信名錄，以最嚴(yán)監(jiān)管、最實(shí)舉措守護(hù)好營(yíng)商環(huán)境、保障好消費(fèi)者合法權(quán)益。

大力開(kāi)展宣傳引導(dǎo)。省市場(chǎng)監(jiān)管局堅(jiān)持線上線下聯(lián)動(dòng)、多渠道協(xié)同發(fā)力，常態(tài)化開(kāi)展消費(fèi)維權(quán)法律法規(guī)宣傳普及工作。結(jié)合3·15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日、優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境月等重要節(jié)點(diǎn)，通過(guò)政策解讀、典型案例曝光、消費(fèi)警示提示、現(xiàn)場(chǎng)咨詢(xún)等形式，廣泛宣傳消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法及其實(shí)施條例、《海南自由貿(mào)易港反消費(fèi)欺詐規(guī)定》等法律法規(guī)，引導(dǎo)經(jīng)營(yíng)者依法誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、自覺(jué)履行主體責(zé)任，增強(qiáng)廣大消費(fèi)者依法維權(quán)意識(shí)，提高其自我保護(hù)能力。同時(shí)，充分利用廣播電視、報(bào)刊、新媒體平臺(tái)等各類(lèi)宣傳陣地，及時(shí)發(fā)布消費(fèi)提示、維權(quán)信息和工作成效，積極傳播放心消費(fèi)理念，努力營(yíng)造“安全放心、質(zhì)量放心、價(jià)格放心、服務(wù)放心、維權(quán)放心”的消費(fèi)環(huán)境。

高效處置消費(fèi)糾紛，不斷提高消費(fèi)者滿意度

投訴舉報(bào)是消費(fèi)者維權(quán)的主渠道，也是檢驗(yàn)監(jiān)管效能的“試金石”。省市場(chǎng)監(jiān)管局堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，依托全國(guó)12315平臺(tái)、海南省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)訴求“接訴即辦、快辦快結(jié)”，切實(shí)把群眾的“煩心事”“鬧心事”變成“安心事”“順心事”。

優(yōu)化維權(quán)機(jī)制，建立規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。省市場(chǎng)監(jiān)管局整合線上線下維權(quán)資源，構(gòu)建多渠道、全天候、便捷化投訴舉報(bào)體系，消費(fèi)者可通過(guò)熱線電話、網(wǎng)站、小程序、現(xiàn)場(chǎng)等多種方式反映訴求；加強(qiáng)與海南12345熱線的溝通協(xié)調(diào)，按月開(kāi)展業(yè)務(wù)對(duì)接，定期收集熱線服務(wù)需求，確保消費(fèi)者訴求流轉(zhuǎn)順暢、響應(yīng)及時(shí)；針對(duì)性開(kāi)展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，建立標(biāo)準(zhǔn)化答復(fù)模板，更新知識(shí)庫(kù)內(nèi)容158條，規(guī)范工作流程；完善節(jié)假日長(zhǎng)效值班調(diào)度機(jī)制，制定《節(jié)假日期間市場(chǎng)監(jiān)管值班調(diào)度長(zhǎng)效工作制度》，在節(jié)假日期間安排專(zhuān)人處置消費(fèi)投訴舉報(bào)，密切關(guān)注景區(qū)景點(diǎn)、酒店民宿、海鮮餐飲、商業(yè)零售等消費(fèi)熱點(diǎn)領(lǐng)域價(jià)格輿情，指導(dǎo)熱門(mén)旅游城市等四類(lèi)重點(diǎn)地區(qū)，根據(jù)投訴舉報(bào)熱點(diǎn)精準(zhǔn)施策、分類(lèi)監(jiān)管，建立處置機(jī)制和規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。

提升調(diào)解效能，提高辦結(jié)質(zhì)效。省市場(chǎng)監(jiān)管局嚴(yán)格落實(shí)法定辦理時(shí)限，強(qiáng)化流程管控與督辦考核，確保投訴舉報(bào)件件有回音、事事有著落；深化“訴轉(zhuǎn)案”機(jī)制，對(duì)投訴集中、屢查屢犯、情節(jié)嚴(yán)重的經(jīng)營(yíng)主體，堅(jiān)決立案查處，以執(zhí)法剛性倒逼誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，從源頭減少侵權(quán)行為。2025年，全省市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)共接收消費(fèi)投訴舉報(bào)40.36萬(wàn)件，按照“接訴即辦、快辦快結(jié)”要求，處置率達(dá)100%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失5158.85萬(wàn)元。2026年春節(jié)期間，全省市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)在重點(diǎn)景區(qū)景點(diǎn)、大型海鮮市場(chǎng)等設(shè)立消費(fèi)維權(quán)服務(wù)點(diǎn)，現(xiàn)場(chǎng)受理消費(fèi)投訴、調(diào)解消費(fèi)糾紛，共通過(guò)12315、12345等平臺(tái)受理公眾消費(fèi)訴求6195件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失44.3萬(wàn)元。

推動(dòng)多元化解，減少糾紛增量。省市場(chǎng)監(jiān)管局將系統(tǒng)治理、源頭治理、依法治理相結(jié)合，積極構(gòu)建部門(mén)協(xié)同、上下聯(lián)動(dòng)、社會(huì)參與、行業(yè)自律的消費(fèi)糾紛多元化解格局。一方面，加大ODR、線下實(shí)體店無(wú)理由退貨等機(jī)制的推廣力度，全省發(fā)展ODR企業(yè)1040家、消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站563家、線下無(wú)理由退貨單位1000家，推動(dòng)更多消費(fèi)糾紛源頭化解、協(xié)商和解、在線解決。另一方面，堅(jiān)持預(yù)防為先、源頭治理，運(yùn)用大數(shù)據(jù)分析投訴熱點(diǎn)與風(fēng)險(xiǎn)隱患，發(fā)布消費(fèi)提示、警示信息，引導(dǎo)消費(fèi)者科學(xué)消費(fèi)、理性消費(fèi)，督促經(jīng)營(yíng)者規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為，從源頭上減少消費(fèi)糾紛發(fā)生。