山西遏制“職業(yè)索賠”惡意投訴

買(mǎi)到過(guò)期食品、遭遇預(yù)付式“跑路”、被“職業(yè)索賠人”惡意敲詐……這些消費(fèi)領(lǐng)域的“煩心事”，在山西省正得到系統(tǒng)性解決。3月12日，山西省市場(chǎng)監(jiān)管局舉行3·15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日主題新聞發(fā)布會(huì)，一組數(shù)據(jù)令人矚目：2025年山西省12315平臺(tái)為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失6696.12萬(wàn)元；該省已有8個(gè)市密集出臺(tái)規(guī)定，向擾亂市場(chǎng)秩序的惡意投訴舉報(bào)行為“亮劍”。

消費(fèi)維權(quán)不光要“事后補(bǔ)救”，更要“源頭治理”。據(jù)山西省市場(chǎng)監(jiān)管局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)和市場(chǎng)交易監(jiān)督管理處處長(zhǎng)魏星介紹，2025年，山西省多部門(mén)聯(lián)合制定《山西省優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境三年行動(dòng)實(shí)施方案（2025—2027年）》，直擊消費(fèi)痛點(diǎn)。運(yùn)城市消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站憑借其標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，入選市場(chǎng)監(jiān)管總局優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境全國(guó)試點(diǎn)，形成了可復(fù)制推廣的“運(yùn)城經(jīng)驗(yàn)”。

針對(duì)社會(huì)上一些人利用投訴舉報(bào)進(jìn)行夾帶、調(diào)包、敲詐等惡意索賠行為，山西省果斷出手治理“職業(yè)索賠”頑疾。山西省市場(chǎng)監(jiān)管局12315投訴舉報(bào)指揮中心主任張國(guó)勝透露，2025年，有十多人投訴舉報(bào)達(dá)上百次，嚴(yán)重?cái)D占了正常維權(quán)資源和行政資源。“我們不否認(rèn)職業(yè)投訴舉報(bào)的積極意義，但把投訴渠道異化為‘創(chuàng)收捷徑’，必須根治。”張國(guó)勝說(shuō)。從2024年末至2025年末，晉中、長(zhǎng)治、朔州、忻州、運(yùn)城、晉城、太原、大同8市市場(chǎng)監(jiān)管局分別聯(lián)合相關(guān)部門(mén)，出臺(tái)規(guī)定規(guī)范投訴舉報(bào)行為，意在從制度上鏟除惡意索賠“土壤”，讓監(jiān)管部門(mén)從疲于奔命中解脫出來(lái)，專(zhuān)注解決消費(fèi)者的“真問(wèn)題”。

維權(quán)效能的提升還體現(xiàn)在數(shù)據(jù)打通上。目前，山西省11市已實(shí)現(xiàn)12315與12345熱線(xiàn)一體化對(duì)接，構(gòu)建“一號(hào)響應(yīng)、一網(wǎng)通辦”的工作機(jī)制。2025年，該省共受理投訴19.7萬(wàn)余件、舉報(bào)6.4萬(wàn)余件，6696.12萬(wàn)元的真金白銀回到消費(fèi)者口袋。

此外，山西省有5639家經(jīng)營(yíng)者入駐全國(guó)12315平臺(tái)成為ODR（在線(xiàn)糾紛解決）企業(yè)，3451家規(guī)范化維權(quán)服務(wù)站實(shí)現(xiàn)縣區(qū)全覆蓋，消費(fèi)者“遇事有處找”正成為現(xiàn)實(shí)。

隨著消費(fèi)回暖，消費(fèi)維權(quán)措施也在升級(jí)。針對(duì)直播電商、預(yù)付式消費(fèi)亂象，山西省消協(xié)今年將開(kāi)展比較試驗(yàn)和體驗(yàn)式監(jiān)督；而“消費(fèi)查”平臺(tái)和線(xiàn)下無(wú)理由退貨承諾的推廣，正讓“放心消費(fèi)在山西”變得可觸可感。